In Italia abbiamo un problema con la comunicazione

Durante tutto questo tempo, in questa quarantena che dura ormai da quasi due mesi, ci troviamo ad assistere a uno spettacolo nuovo, senza la possibilità di cambiare canale. Il format, la novità piombata nelle nostre vite, è quello della pandemia. La postazione di fruizione è la nostra casa, simbolo di una condizione di immobilità alla quale non eravamo di certo abituati. Assistiamo giorno dopo giorno a uno spettacolo non richiesto ma al quale allo stesso tempo, vista la specificità del contenuto, è impossibile rimanere estranei.

Eppure, nonostante l’evento sia straordinario e colpisca tutti profondamente, le modalità comunicative alle quali eravamo abituati non sembrano essere mutate. È cambiato il tema, ma linguaggi e strumenti sono rimasti pressoché identici e, infatti, si sono dimostrati decisamente inefficaci per la reale comprensione del problema.

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Il racconto dell’emergenza: il solito sensazionalismo

Il leitmotiv dei primi giorni, dalle pubblicità che si cambiavano d’abito per la grande occasione, fino alle dichiarazioni dei politici ottimisti, era quello dell’andrà tutto bene. Il nostro unico compito di cittadini era quello di rimanere a casa, fare questo sacrificio, e aspettare che medici e infermieri facessero il loro dovere. Il linguaggio utilizzato per enfatizzare questo grande momento di ritrovata unità collettiva è stato, ovviamente, quello bellico. I cittadini devono fare la loro parte di spettatori sul divano. Gli operatori sanitari sono i nostri soldati in trincea che, in quanto soldati, non hanno nessun diritto di lamentarsi delle condizioni indecenti nelle quali sono costretti a lavorare. Il tutto corredato da una buona dose di romanticizzazione della quarantena avanzata a suon di #iorestoacasa dai vip del Bel Paese. Chi sta da questa parte può dirsi nel giusto. Sta facendo il suo dovere da cittadino. 

Una buona narrazione però, per esser definita tale, necessita ovviamente di una parte conflittuale, di un nemico. Il nemico è stato identificato prima nei runners, poi in quelli che uscivano a passeggio con il cane, per finire con chi andava a fare la spesa tutti i giorni solo per farsi il giretto. Il tutto, ovviamente, riportato dai quotidiani nazionali o dai servizi in diretta nel salotto della D’Urso a testimoniare la caccia con i droni ai nemici dell’Italia. 

Qual è il nostro problema?

Che in questo Paese avessimo un problema con il giornalismo, non c’era alcun dubbio. Ovviamente c’è stato anche chi ha provato a raccontare quello che davvero stava succedendo in Italia durante il momento di massima emergenza. Due esempi: l’inchiesta di Report sulla mancata zona rossa nel bergamasco e il lavoro – a livello locale, ma ripreso sul piano nazionale e anche oltre confine, come dall’Economist – di Isaia Invernizzi (L’Eco di Bergamo) e Aldo Cristadoro (InTwig), grazie al quale siamo riusciti a conoscere il numero reale di contagi e decessi nella provincia di Bergamo. Per il resto, poco altro.

Se però ci eravamo già rassegnati di fronte a un giornalismo emotivo e sensazionalistico, veicolo di storie e non di informazioni, era lecito aspettarsi un atteggiamento diverso da parte del governo e delle istituzioni del nostro Paese. 

La comunicazione istituzionale: dilettantismo e confusione

L’attitudine comunicativa del governo è stata, invece, in linea con il racconto emotivo dell’emergenza operato dai principali quotidiani nazionali e locali. 

In questo articolo Luca Poma, professore di reputation management ed esperto di crisis communication, esprime in modo limpido le criticità emerse sul piano comunicativo durante la gestione da parte del governo della crisi in atto. In sintesi, il nostro Paese si è trovato impreparato di fronte a questa emergenza. Non possedeva un piano di crisis management opportunamente testato mediante stress test su campioni della popolazione in condizioni di normalità.

Lo studioso aggiunge inoltre che «le regole internazionalmente riconosciute valide nella gestione degli scenari di crisi, specie sotto il profilo della comunicazione, sono, in sintesi: autorevolezza, rapidità, trasparenza, coerenza, affidabilità, frequenza di aggiornamento, robustezza delle infrastrutture dedicate a erogare le informazioni». Tutti questi dettami, durante questi due mesi, sono stati completamente o parzialmente disattesi. Questa mancanza ha contribuito a generare confusione, insicurezza e ansia in un pubblico che è stato trattato anche dal governo come platea di spettatori e non come cittadinanza attiva.

Tre regole di comunicazione fallite

L’obiettivo del premier Conte e del governo all’inizio dell’emergenza era quello di far accettare alla cittadinanza la quarantena coatta. L’atteggiamento assunto per raggiungere questo scopo è stato paternalista, spesso improvvisato, quasi sempre confuso. Come detto, i cittadini non sono stati informati correttamente. Piuttosto, sono stati confortati nel loro dolore un po’ come si fa con i bambini che non possono capire le cose dei grandi. Voi state a casa, che al resto pensiamo noi. 

La comunicazione adottata non ha seguito un piano prestabilito e non ha soddisfatto nemmeno le tre regole principali delle sette enunciate in precedenza. Non è stata né autorevole, né trasparente, né robusta nella sua trasmissione. In primo luogo, la voce da seguire non è stata autorevole soprattutto perché non è stata univoca. Durante questi due mesi abbiamo infatti assistito a una versione rinnovata del federalismo – complice anche la competenza della sanità affidata alle Regioni – e a un nuovo protagonismo dei governatori. Per non parlare poi di certi sindaci che, con dirette Facebook dai propri uffici o dalle strade dei comuni, si sono improvvisati sceriffi delle rispettive contee. 

Il caso della mancata zona rossa

Emblematico in questo senso è stato il caso della mancata zona rossa ad Alzano Lombardo e a Nembro, i comuni bergamaschi maggiormente colpiti dall’emergenza. Su di essa il governo e Regione Lombardia si sono scaricati a vicenda le responsabilità dell’errore. Una comunicazione autorevole e univoca, sostenuta da un piano di gestione della crisi, avrebbe di certo contribuito a salvare molte vite. Altrimenti, avrebbe comunque determinato chi si fosse reso responsabile di questa scelta tragica. Il risultato delle polemiche a posteriori è stato invece quello di generare confusione tra i cittadini e di causare l’ennesimo scontro tra fazioni, schierate a seconda del colore politico da difendere. Un altro esempio di questo rinnovato federalismo è stato quello relativo ai tamponi, tra regioni che hanno deciso di operare un massiccio tracciamento dei casi e regioni che, invece, non sono nemmeno riuscite a portare alla luce i dati reali dei decessi per Covid-19. 

C’è poca trasparenza

La questione dati porta il ragionamento al secondo punto, quello della comunicazione trasparente. È ormai noto che il numero di casi reali in Italia supera di almeno dieci volte quello dei dati ufficiali, presentati giorno dopo giorno durante la conferenza stampa della Protezione Civile delle 18. Il senso di questo incontro rimane ancora un mistero. Per due mesi abbiamo osservato la curva dei contagi facendo ipotesi su dati che si discostavano di molto dalla realtà. La conferenza stampa è stata giorno dopo giorno un semplice elenco di numeri (non reali), senza la benché minima spiegazione alla cittadinanza di quale fosse l’entità del fenomeno. 

La stessa cosa, inoltre, è avvenuta per la presentazione delle misure volute dal governo per fronteggiare la crisi economica conseguente all’emergenza sanitaria. Ogni volta che il Presidente del Consiglio si è presentato in conferenza stampa per annunciare un DPCM o un decreto economico, l’ha fatto senza avere ancora effettivamente firmato nulla. Ancora una volta, l’atteggiamento è stato paternalistico, di compassione. Il governo c’è, non lasceremo indietro nessuno. Sulle modalità con le quali richiedere i bonus e su chi ne avesse diritto, però, c’è stata invece molta confusione. A proposito di robustezza della comunicazione, sarebbe bastato un question time organizzato da esponenti del governo finalizzato alla spiegazione dei decreti messi in atto. Niente di tutto ciò, anzi. Una brutta figura dell’Inps per l’inefficienza del sito internet, una violazione di dati senza precedenti e una conseguente (falsa) giustificazione secondo la quale il sistema sarebbe stato hackerato.

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The show must go on

A un certo punto, poi, la fase 1 ha iniziato a stancare il pubblico. La curva dei contagi (che faceva affidamento su quali dati?) ha iniziato a calare. La primavera è arrivata con temperature superiori alla media e si è iniziato a spostare il dibattito sulla fase 2. La confusione anche in questo caso regna sovrana. Lo scontro politico si è definitivamente riaperto dopo un’apparente tregua in nome dell’unità nazionale. Perché comunque, a un certo punto, lo spettacolo deve continuare.

E quindi prima la bagarre sul MES, con le fake news diffuse dall’opposizione e smentite a reti unificate dal Presidente del Consiglio (forse, questo, è stato l’unico momento in cui la comunicazione di Palazzo Chigi è andata nel verso giusto). Poi le inchieste sulle RSA con un’altra partita a ping pong per scaricare le responsabilità sulla parte politicamente avversa. Infine, il dibattito sull’app Immuni, della quale ancora non esiste una presentazione ufficiale. 

Quello che rimane di questi due mesi di inesattezze, confusione e occultamento è che in Italia, oltre che con il giornalismo, abbiamo anche un grande problema di comunicazione. Un piano di gestione della crisi avrebbe aiutato a limitare la propagazione del virus, una comunicazione autorevole e univoca avrebbe potuto salvare molte vite, una trasmissione delle informazioni trasparente avrebbe probabilmente contribuito a consolidare il rapporto tra istituzioni e cittadinanza. Se il sensazionalismo dei giornali e delle tv ha uno scopo commerciale del quale ci siamo fatti una ragione, un atteggiamento diverso da parte delle istituzioni era invece doveroso. Prima di trovare l’hashtag giusto, sarebbe stato meglio seguire un piano comunicativo: trasmettere informazioni nel modo corretto, creare consapevolezza nei cittadini invece che alimentare il flusso narrativo dello spettacolo. In Italia, oltre che di social media manager, avremmo bisogno anche di professionisti della comunicazione.